#あたシモ

虹の向こう側

家族にKindleを贈ろうとしたらAmazonからキャンセルされて「取引停止」をちらつかせられた話

Fire HDX 8.9タブレット (ニューモデル) 16GB

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日本の家族にKindleを贈ろうとしたら、こんなメールが届いてた。

いつもAmazon.co.jp をご利用いただき、誠にありがとうございます。

このたび、お客様より承りましたご注文商品につきましては、人気商品のため、お一人のお客様から承りますご注文商品の数量が限定されております。また、日本国内にお住まいの方に限りご注文を承っております。

誠に勝手ながら、当サイトが規定している方法以外のご注文につきましてはキャンセルさせていただきましたことをご了承ください。

なお、今後お客様より、当サイトが規定している以外の方法でこちらの商品のご注文が継続する場合、当サイトでは、関連アカウントを含め、お取引を停止させていただく場合がございますことを何卒ご理解くださいますようお願いいたし ます。

アカウントに関する規約条項は下記をご参照ください。

Amazon.co.jp 利用規約 「アカウント」 http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=643006#account

一度アカウントを閉鎖しますと、その時点でお持ちのAmazonポイント及びクーポンは無効となります。Amazonマーケットプレイス出品アカウントをお持ちの場合、すべての出品アカウントにもアクセスができなくなりますことを、申し添えます。

なお、上記の件につきまして、当カスタマーサービスではお電話での質問を受け付けておりません。 ご不明な点がございましたら、お手数ですが、XXXXXXX(メールアドレス) までお問い合わせください。

Amazon.co.jpをご利用いただき、まことにありがとうございました。

Amazon.co.jp Kindleカスタマーサービス

以前も別の家族に送ったことがあるのだが、これを読んでなんともいえない気分になった。そのもやもやの中身を書いてみる。

理由1 規約の不明瞭さについて

規約のどこに引っかかったのか、どの行動が悪かったのかよくわからない。

上のメールを読むと、問題は二つのポイントがあるようだ。海外在住数量制限ということである。

「日本国内にお住まいの方に限りご注文を承っております」

これについては、「日本国内」に送る場合でも、ダメなのだろうか?
そうなのだとすればなぜ前回は注文できたのだろうか?
(今回と同じくアメリカから日本へのギフトとして注文した)
いっそ、前回の時から「お客様は海外在住なので買えません」と言ってくれていたほうが納得いった気がする。

次に数量制限について、

「人気商品のため、お一人のお客様から承りますご注文商品の数量が限定されております」

数量制限は幾つなのか?
前回とは違うモデルを注文したのに、それでも数量制限に引っかかるのだろうか?
将来アップデートされたKindleが発売された場合も、もうKindle自体買えないのだろうか?

またギフトの場合でも、数量制限があるということなのだろうか。 今回は前回と同じ実家の住所に送ったので、「同住所」と判定されたのは理解できるが、同住所でも別の家族が使う場合というのでもダメなのか? 別の住所の別人に送る場合はよいのだろうか?それとも「同一アカウント」からのKindleの注文は、今後送り先がどこであろうとダメになってしまうのだろうか?

「当サイトが規定している以外の方法でこちらの商品のご注文が継続する場合、当サイトでは、関連アカウントを含め、お取引を停止させていただく場合がございます」とあるが、「当サイトが規定している以外の方法」というのも「こちらの商品」というのも両方曖昧なので、気持ち悪い。

理由2 「注文を受けた後、キャンセル」という手続きについて

仮に理由1の問題がクリアされ、「これこれこういう理由でダメ」というのがはっきりわかったとしても、それを注文後になっていきなり言われてキャンセルというのは、やはり嫌な気持ちになるだろう。

Amazonは商品をブラウズしている段階で、こちらの閲覧履歴や購入履歴を完全に把握した上で、「あなたへはこちらがおすすめ」「あなたのお買い物傾向から」なんて出してくるんだから、そのありあまる技術力を使って注文する前に「本製品は海外からの申し込みは買えません」もしくは「お客様は既にKindleをお買い上げですので、二個目の注文は出来ません」などの注意書きを出すことはできたのではないか。

「後出し」でダメだと言われた感じがしてすごく失望が大きかった。初めからダメだとわかっていれば期待しないものの、購入手続きを全てして、相手にメールまでした段階で「キャンセル」って……。

理由3.「取引停止」をほのめかす手法について

Amazon.co.jpは便利だ。 本だけじゃなくて、いろいろ買えるのでとても重宝している。   Amazon.co.jpを使えなくなったらすごく困ってしまう。   そんなわたしにとって「取引停止」は、究極の脅し文句といってよい。

わたしのAmazon.co.jpの使い方はさまざまだ。日本の友達や家族にギフトを贈ることが一番多いが、ウィッシュリストを出して、プレゼントを貰う側になることもあるし、自分で購入したものを自分宛て(海外)に発送する時もある。お急ぎ便を使うため、プライム会員にもなっている!今回だって、何も不正をしようとしたわけではなく、正規の値段を払って日本にいる日本の家族のためにKindleを買いたかっただけなのだ。

それなのに「取引停止」をちらつかせられるなんて……!正直びっくりした。

確かに、わたしの今回の購買行動はAmazon内部では「怪しい動き」にカテゴライズされるものだったのかもしれない。海外から買ってるしね。しかし、このメール一通でかなりAmazonへの心象が悪くなったのは事実である。もう少し、顧客の気持ちに沿った案内をして欲しかった。

もちろん、Amazon.co.jpのユーザは

アマゾンは、その裁量の下で予告なく、サービスの拒否、アカウントの停止、コンテンツの削除と編集、ご注文のキャンセル、キャンペーンまたはプロモーション等の変更および停止を行う権利を留保します。

Amazon.co.jp ヘルプ: Amazon.co.jp 利用規約

という条項を含む利用規約に同意しているので、究極的には明確なルールの提示や明示なとも、Amazon.co.jpの裁量において注文を好き勝手にキャンセルされる可能性があることにも形式上同意している。それでも、一通販ユーザとして、ああ、こういう風に言われると、こういう気持ちになるのね、て思ったのは覚えておこうと思ったので書いた。

ということで、今回の件をきっかけに「通販」やるなら大事かなと思ったことまとめ。

  • 規約を事前に明確に示し「不意打ち」を防ぐ
  • 規約違反があった場合、どの条項に反していたのかを明確に示す
  • 「不正をするつもりはなかった客」の気持ちに沿った案内をする